售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面诺承无疑是做的最出色的,也是做的最早的诺承在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。
一.技术员接受服务任务
1.接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。
2.对用户信息进行分析
(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,24小时后跟踪回访用户使用情况;
(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈回公司另行安排。
(3)分析故障能否在客户家维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他技术员,或同、总部联系。对于一些特殊售后需要特殊处理,适当收费。
3.联系用户在问题确定故障现象等并找到解决方法时主动应电话联系用户,确认上门时间、
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。
(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。
 
 

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